2021年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾.加入酒店管理至今，我们一直在学习，在摸索,在寻找符合酒店自身条件的运营模式。由于原来遗留的问题和酒店整个运营框架的重新架构,所以耗费了酒店管理的很多时间，使得我们整年都很忙碌。由于职责不清晰、各岗位制度不健全，我们在梳理酒店经营转变的时候，遇到今年经济下滑，有7家店没有完成预期的经营目标,这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。总结全年的工作，现在将2021年的工作总结如下：

　　加入酒店以后，发现酒店组织架构混乱。而所谓酒店架构是界定酒店的资源和信息流动的程序，明确酒店内部成员个人相互之间关系的性质，使每个员工在这个酒店中，具有什么地位、拥有什么权力、承担什么责任、发挥什么作用，提供的一个共同约定的框架。其作用和目的，是通过这种共同约定的框架,保证资源和信息流通的有序性，并通过这种有序性,稳定和提升酒店所共同使用的资源在实现其共同价值目标上的效率和作用。重新组织人事部确定组织架构，需要明确酒店职能结构、层次结构、部门结构、职权结构.明确了组织架构就是让酒店所有员工的相互关系清楚、工作责任明确、活动步调协调。，这样才能够达成酒店平稳运行

　　2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系,建立内部合理而有效的运行机制。

　　大家都知道，规章制度很重要，俗话说：“没有规矩，不成方圆”,酒店的规章制度，是我们应该遵守的,用来规范我们酒店从业人员行为的规则、条文,它保证了酒店良好的秩序，是各项经营思想和酒店运行成功的重要保证.酒店制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的理论上没有终点的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好,只有“更好”。科学的、积极的酒店管理制度的建立,能降低酒店“风险”、坚持“勤政”、促进“发展。

　　3、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标,并指挥实施

　　XXXX今年以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定2021年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，2021年基本确定酒店以发展协议客户为主为重点、中介会员为辅，辅以节日销售，加强营销,细化服务，提高服务质量,从而提高酒店整体盈利能力，为酒店的日常运作,逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来,建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每周总结、计划,对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。针对酒店淡季住房不高的情况，制定限时抢和抢红包活动,同时开展包房活动，促进酒店经营收益。

　　酒店中层管理人员为酒店的中坚力量,培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重.酒店采用用人的原则为加强监督，加强约束，加强管理,同时用经理级别的交叉培训带动员工对酒店用人的改观。培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率,减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此,酒店在2021年度开展了大量的培训工作,技能大赛,要求各店每月制订培训计划。督促公司进行培训检查。

　　企业发展靠人才，因此，我们没有理由不去关心员工的生活问题。关心员工生活应成为团队建设及人员管理工作中的重要组成部分。管理层应高度重视。设备需要保养，员工更需要呵护。“以人为本不能仅仅是一句口号，不能仅仅停留在嘴上、纸上和会议上，应真正运用到决策和行动上。2021年以来，酒店制作了员工天地,每月安排了员工生日祝贺金，组织了员工大会.特别是人事部每周定期视察员工宿舍,查看员工伙食，积极改善员工住宿和生活环境。

　　酒店在我管理之初就确定了开发协议单位为重中之重,旅行团队和会展客人为补充客源，今年协议单位消费的明显增长。

　　1、市场开拓还有所欠缺一直以来，我们酒店紧挨中介，协议客户、会员客户、旅行社客户。2019年将继续加大对他们的渗透开发，依靠“靠山吃山靠水吃水”的理念加大与他们的合作。

　　2、与宾客间的互动不足在日常的工作中，计划性的客户拜访和到店客人的拜访外。随机性的客户拜访过少,2022年将拟定每月客户拜访的计划，同时在节假日和活动日什么加强与客户的拜访.促进与客户的关系。

　　3、新兴市场与新客户的开发力度不够2021年虽然在团队与协议单位的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团、会议团队还有很大的开发空间。2022年经济将继续下滑,这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。

　　三、2022年工作计划2022年的工作计划概括为:立足基础工作，深化工作细节，提高综合素质,加强销售意识，追求最大效益。

　　2022年，主要工作将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的硬件设施与实惠的价格。我们会利用所有可能的工具(网络、公众号、店内宣传等等方式）加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。

　　2022年酒店拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间,到市内几大著名的旅游公司进行走访，与各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店,以确保酒店客房的收入。

　　2022年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房销售.使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。

　　建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此酒店会一如既往地加强各部门的沟通协作,相互配合.以一个整体面对顾客,充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

　　前台是XXXX酒店的形象。我们要学会积累，要揣摩客人的心理,即察言观色,巧于辩说,而不是游说，用微笑化解客人的抵触，用专业的技能为客人节约退订房间的时间，用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被注意的温暖。前厅人的形象,是XXXX人的形象,前厅人的话语是XXXX人的素质，前厅人的服务，是客人对XXXX酒店后台人成绩认可的标准。所以，XXXX人的前台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们的微笑，服务、技能当成是你工作的一部分，而不是制度强制让你故意的僵化行为.记住,XXXX人希望因你们出色的工作业绩而骄傲。

　　新的一年，我们必将继续探索，继续学习,我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾.我们不奢望尽善尽美，但希望在新的一年里,各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家2022，我们一起努力。

　　20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。在各位领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了安全、经营、服务三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

　　酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为满意的业绩。

　　1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房间提成奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出租率和平均房价比20xx年都有一定的提高。

　　2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

　　3、服务创优。通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于仪表、微笑、问候等的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待的任务”。

　　4、安全创稳定。通过制定安保方案等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。

　　结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养精气神。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

　　1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。

　　3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

　　4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。

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　　1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

　　2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。

　　3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。

　　4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。

　　我们生处于同质化时代，面临的工作性质多半是相似的，如何在工作中突出重围？细节至关重要！认真的对待每一件小事，将每一件小事做到极致，从而训练自身细节的处理能力及培养心智成熟度。

　　遗忘是获得职场经验最大的杀手，在一场活动之后，复盘、总结不足，将经验及失败原因存档，才能促使我们持续的茁壮成长。

　　文件管理的本质是一个时间管理问题，而非逻辑分类问题。一个重要原则就是：3分钟可完成的事情立即解决，这是一个非常非常重要的行为习惯。

　　举个小例子，小编是属于极度的懒癌患者，经常下了一个软件就自动存放桌面或默认文件夹中，后来文件数量越来越多，在想做收拾的打算时，发现文件已经有上百个......那个时候心情就变得“非常不错”。

　　不懂就问，问前思考。遇到不懂的问题，先学会思考及网上查找相关信息，对于不确定的地方，再找同事、上级及业内高手请求帮助是一种很好的策略。

　　工作中最高效的法则是“25+5”原则：飞行模式、静音模式或手机屏幕朝下放，集中精力工作25分钟，然后用5分钟再处理手机中的重要事情。这是避免时间碎片化最好的法则。

　　不要忘掉忠诚，这虽然听起来挺朴实的，但却很实在喔~因为这样能这将帮助你很好地从公司的角度看待问题。不管是企业老板，还是企业管理者，最终信任与提拔的下属，总是那些值得信赖的人。

　　多用我们少用你们，可以让我们的朋友更多，“敌人”更少。这是建立利益共同体的开始，也是良好合作的开始。

　　反思是最好的自我学习，但是这被很多职场人所忽略。学1000个知识（990个会被忘记），不如彻底反思自己的一个核心问题。

　　建立跨界思维，跳出传统的边界看问题，是未来创新的一个重要方向。谁最先具备了这种敏锐度，谁就将成为这个时代的大牛。

　　合作的本质是信任。能赢得多少人的支持，取决于多少人愿意与我们同行，取决与他人建立互信的能力。

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