——当然，我们在服务过程中接触形形的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。

　　——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。

　　岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态等内容，通过培训可以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。

　　而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。

　　——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。

　　——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某Biblioteka Baidu环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好

　　金年会官方网站首页入口

　　的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？”为“客人会怎样认为？”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。

　　“E”即Exellent（出色）——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工

　　“V”即Viewing（看待）——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务

　　——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，

　　——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们

　　的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。

　　——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度？是视而不见？听而不闻？推卸责任？还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。

　　同时酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展酒店员工的知识技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应是知识不断更新技能素质不断提酒店新员工为何要进行培训酒店新员工培训又称岗前培训职前教育入厂教育是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程员工逐渐熟悉适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯定位自己的角色开始发挥自己的才能

　　古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。

　　酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须得知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，酒店为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。

　　——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。

　　——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

　　3）亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。

　　3）所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己

　　“I”即Inviting（邀请）——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和

　　“C”即Creating（创造）——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情

　　“E”即Eye（眼光）——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位

　　——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他

　　们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。

　　——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每

　　一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。

　　同时，酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展，酒店员工的知识，技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应，是知识不断更新，技能素质不断提高。

　　酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。

　　——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。

　　——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。

　　——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。

　　——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。

　　首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：

　　——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力

　　——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）如果顾客错了，请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。

　　来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。

　　酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。

　　但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。

　　睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。

　　度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。

　　——酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这

　　——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重

　　——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反

　　——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。