顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准、向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。

　　（2）积极热情的态度∶在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。

　　顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。

　　（2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。

　　（3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。

　　顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了客户感动。

　　(2)追求的结果:宁可牺牲酒店和自己的利益﹐也要为顾客排忧解难,尽管这些不属于酒店的服务范畴。

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